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Verkäufer sind nicht fit für Multichannel


Verkaufsmitarbeiter spielen für den Verkaufserfolg im Multichannel-Modehandel eine entscheidende Rolle, werden dieser aber nur unzureichend gerecht. Zu diesem Schluss kommen das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln und die Beratungsgesellschaft KPMG in der aktuellen Konsumenten-Befragung „Consumer Barometer“.
 
Die gekonnte Verzahnung von On- und Offline-Aktivitäten gilt als zentraler Wettbewerbsfaktor im Handel. Doch der Erhebung zufolge sind sich Verkäufer auf der Fläche ihrer Rolle nicht bewusst bzw. kommen den Kunden, zum Beispiel in Out-of-Stock-Situationen, nicht ausreichend entgegen. Für die Kurzstudie wurden rund 500 Konsumenten über ein Online-Panel befragt.
 
„Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist“, heißt es darin. Der Praxistest zeige jedoch, dass „die Lösungskompetenz des Personals häufig zu wünschen übrig lässt“. In einem Drittel der Fälle sei den Befragten lediglich mitgeteilt worden, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. „Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam.“ Dadurch gingen potenzielle Online-Umsätze verloren. „Denn 40% der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch den Online-Shop der Konkurrenz.“ Dabei hätten Fashion-Anbieter gute Chancen, dass Kunden ihnen treu bleiben, wenn die Ware vergriffen ist, so die Studie weiter. Voraussetzung dafür sei ein besserer Service des Verkaufspersonals. Hier bestehe offenbar „deutlicher Schulungsbedarf.“

07.11.2014Redakteur: Bettina Maurer

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