Conversational Commerce

WhatsApp statt Webshop

Charles
Conversational Commerce ist in Asien schon groß. Bald auch in Deutschland?
Conversational Commerce ist in Asien schon groß. Bald auch in Deutschland?

Wenn man Teil der alltäglichen Gewohnheiten des heutigen Kunden werden will, muss man da verkaufen, wo die Verbraucher die meiste Zeit verbringen. Und das so persönlich und bequem wie möglich. Das Start-up Charles verbindet Chat und Kaufabschluss.

Der Verkauf über WhatsApp hat einige Händler während des Lockdowns über Wasser gehalten. Zwei Drittel (67%) der von der TW für eine aktuelle Studie befragten Retailer nutzen WhatsApp für die Kommunikation mit ihren Kunden, über drei Viertel davon (77%) verkaufen auch über den Messenger. Bisher passiert das alles händisch, wenige haben eine Schnittstelle zu ihrem Warenwirtschaftssystem oder Online-Shop programmiert.

Dieses Potenzial will nun ein Berliner Start-up heben. Charles verbindet Chat-App-APIs wie WhatsApp und Facebook Messenger direkt mit Shop- und CRM-Systemen wie Shopify, SAP und HubSpot. Einfach gesagt: Kunden-Chat und Kaufabschluss. Der Vorteil: Kundinnen und Kunden können über WhatsApp Fragen stellen, Produkte entdecken, bestellen und nachbestellen sowie innerhalb des Chats Lieferungen nachverfolgen, retournieren oder persönliche Benachrichtigungen erhalten – in einer fortlaufenden Unterhaltung ohne Login. Und mit echten Menschen.
Bei Charles wickeln Mitarbeiter des Händlers die Verkäufe ab, unterstützt von Künstlicher Intelligenz und Chat-Bots. So lautet zumindest – nicht zuletzt mit Blick auf die Kosten – die Empfehlung an die Kunden.

Chatbots antworten, wenn die Antwort vollkommen klar ist. Das sind zum einen Nachrichten, die durch ein Ereignis ausgelöst werden, zum Beispiel Bestell- oder Versandbestätigungen. Zum anderen etwa Kampagnen, in denen es darum geht, das perfekte Produkt für den Kunden herauszuarbeiten. Dazu gibt es dann einen geübten Ablauf an Fragen. Für alles andere gibt es einen echten Kundenberater – oder je nach Aufkommen – ein ganzes Team.

In China ist Conversational Commerce (C-Commerce), also der Verkauf über Messenger, bereits ein Milliardengeschäft. Der Grund: Für die meisten Chinesen ist es selbstverständlich, sich in Messengern nicht nur Produkte empfehlen zu lassen, sondern sie dort auch gleich zu kaufen. Fast jede Hersteller und Händler in China hat einen Webshop in den entsprechenden Netzwerken eingerichtet. Bei WeChat, mit rund 1,2 Mrd. Nutzern weltweit Chinas beliebteste Chat-App (Instagram: 2 Mrd. Nutzer weltweit), ist der Zahlungsdienstleister – WeChatPay – gleich mit integriert, was das Einkaufen sicherlich noch einfacher macht.

Experten schätzen, dass bereits ein Drittel des chinesischen Onlinehandels über soziale Netzwerke abgewickelt wird. Das wären grob gerechnet 800 Mrd. Euro. In Korea läuft derweil alles über Cacao, in Japan über Lime.

Die Macher hinter Charles: Artjem Weissbeck (li.)und Andreas Tussing
Charles
Die Macher hinter Charles: Artjem Weissbeck (li.)und Andreas Tussing
Hinter Charles stehen Artjem Weissbeck und Andreas Tussing. "Echte Macher", heißt es in den einschlägigen Gründerforen. Die beiden kennen sich aus ihrer Studienzeit in Heidelberg. Weissbeck studierte Jura, gründete 2014 die Uhrenmarke Kapten & Son. Tussing studierte Physik und VWL, gründete ein Dating-Start-up namens Spotted, begann dann eine Beraterlaufbahn, zunächst bei Roland Berger, dann bei McKinsey & Company.

Dort zeichnete er zuletzt als Associate-Partner für den den E-Commerce-Bereich in Europa verantwortlich. Im Kern half er Händlern und Marken, ihre digitale Transformation anzustoßen oder fortzuführen. Tussings Spezialgebiet: die Entkopplung von Front- und Backend, um neue Geschäftsmodelle zu ermöglichen.

Bereits 2010 realisierten Weissbeck und Tussing erste Projekte zusammen. Im gemeinsamen Urlaub wurde die Idee zu Charles geboren. 2019 gründeten sie die Firma zusammen, bauten erst einen eigenen Whats-App-Store für Männermode, bevor sie sich an die Entwicklung einer B2B-Lösung machten. 

Dass ihre Conversational-Commerce-as-a-Service-Software jetzt in die Zeit passt, zeigen zahlreiche Interessenten. Seit dem Launch Ende 2020 wurde Charles von vielen Unternehmen nachgefragt, die C-Commerce als neuen Umsatztreiber für sich nutzen wollen.

"Wir bieten Unternehmen einen völlig neuen Vertriebskanal, mit dem sie echte Personalisierung für ihre Kunden anbieten können", sagt Weissbeck. 20 Kunden nutzen Charles aktuell. "Mehrere unserer Kunden machen bereits mehr als 25% ihres Umsatzes über WhatsApp, da die In-Chat-Conversion-Raten zehnmal höher sind als im traditionellen E-Commerce", ergänzt Tussing.

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Valide Zahlen gibt es dazu nicht, nur so viel: Kunden, die mit Unternehmen chatten, geben im Schnitt 60% mehr Geld aus als andere Kunden. Das ergab die Studie „The Evolution of Ecommerce: Conversational Commerce“ der Boston Consulting Group. Mehr als zwei Drittel (67%) der befragten Käufer haben vor, in Zukunft noch mehr oder genauso viel für C-Commerce-Käufe auszugeben.

Digital-Experten sehen zudem in WhatsApp eine effektivere Alternative zum Newsletter. Die personalisierten Erinnerungen, die im Chat eintrudeln, performten um ein Mehrfaches besser als E-Mails. "Wenn man Teil der alltäglichen Gewohnheiten des heutigen Kunden werden will, dann gibt es keinen besseren Ort als da, wo er den Großteil seiner Handybatterie aufbraucht: die Messenger-Apps", sagt Weissbeck.



All das hat prominente Investoren angezogen. Zum Start haben die Gründer Tarek Müller (About You), Alexander Graf (Spryker Systems) und Nils Seebach (Etribes) überzeugt, sich als Business Angels mit rund 1 Mio. Euro zu engagieren. Im April dieses Jahres folgte eine Seed-Finanzierungsrunde, in der die Unternehmer weitere 6,4 Mio. Euro einsammeln konnten. 

Angeführt wurde die Runde von Accel und HV Capital (ehemals HV Holtzbrinck Ventures), die bereits sehr früh bei Unternehmen wie Zalando und Hello Fresh eingestiegen sind. "Nachdem wir großes Interesse von einer Vielzahl an Investoren erhalten haben, waren Accel und HV Capital mit ihrer jahrzehntelangen Erfahrung im Aufbau von globalen Unternehmen aus Europa heraus die idealen Partner für uns, denn genau das wollen wir auch schaffen!", so Weissbeck.

Wer darüber hinaus an der Finanzierungsrunde teilgenommen hat, wird nicht bekannt gegeben. Mit dem neuen Kapital soll die Lösung um weitere Funktionalitäten vor und nach dem Kaufabschluss ergänzt werden. Mittelfristig will das Unternehmen eine Implementierung in alle gängigen Shop-Systeme und E-Commerce-Lösungen anbieten.
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