Die Aktionen im Netz
Online Only. So sieht die deutsche Handelslandschaft seit Mittwoch aus. Doch auch rund um das Geschäft im Netz gibt es viele offene Fragen, bei Händlern wie Kunden. Nun gilt es, Präsenz zu zeigen, Ängste zu nehmen und neue Begehrlichkeit zu schaffen. Das sind die konkreten Maßnahmen von Pure Playern und Multichannel-Anbietern.
Geshoppt werden kann ab sofort nur noch im Netz. Doch bei einigen Konsumenten scheint Unsicherheiten zu herrschen. Kommt die Bestellung überhaupt noch an? Und ist die Annahme sicher? Viele Anbieter versuchen nun, Klarheit zu schaffen. So will etwa About You Kunden per Mail die Bedenken vor einer Ansteckung durch Lieferungen nehmen: „In unseren Warenhäusern gelten höchste Hygienestandards. Das gilt auch für dein Paket und deine bestellten Produkte. Du kannst also ohne Bedenken bei uns bestellen.“ Die Versandpartner hielten die vorgeschriebenen Gesundheits- und Hygienestandards sowie Sicherheitsvorkehrungen ein, zudem könne die Übergabe bei Bedenken kontaktlos erfolgen.
„Wir nehmen die neuesten Entwicklungen sehr ernst und arbeiten in unserem Lager sowie an allen anderen Standorten unter Einhaltung der Empfehlungen der Weltgesundheitsorganisation. Das schließt unsere Verpackungslieferanten und Lieferpartner mit ein“, heißt es auch bei Mytheresa. Pakete würden weiterhin weltweit zeitnah ausgeliefert. Allerdings wird in dem Kunden-Mailing darum gebeten, eventuelle Verzögerungen bei Bestellungen zu entchuldigen.
Interview mit Krisen-PR-Expertin Annika Schach
Wie Unternehmen zum Thema Corona kommunizieren sollten
Besonders ausführlich informiert Breuninger auf einer eigens eingerichteten News-Seite rund um die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf das Geschäft. Auch hier spielt die pünktliche Lieferung eine wichtige Rolle: „Wir stehen in engem Austausch mit den Versandpartnern und können unser Lieferversprechen aktuell ohne Verzögerungen einhalten. Bitte haben Sie Verständnis, dass die Bearbeitung von Rücksendungen derzeit etwas länger als gewohnt dauern kann.“ Und auch H&M entschuldigt sich im Voraus für mögliche Verspätungen – sowohl im Online-Shop als auch im Kundenservice. Die Anbieter machen also klar, dass auch das Online-Geschäft künftig beeinträchtigt werden könnte. Einen emotionalen Ton schlägt Johnnie Boden, Gründer von Boden, in einer Mail an die Konsumenten an: „Wir werden unser Möchlichstes tun, um den Handel mit unseren Websites und Lagern aufrecht zu erhalten. Ich bin selbst bereit, bei Bedarf im Lager zu helfen. Aber bitte erwarten Sie nicht, dass ich ein IT-Drama löse." „Ich bin selbst bereit, bei Bedarf im Lager zu helfen. Aber bitte erwarten Sie nicht, dass ich ein IT-Drama löse.“
Einige Anbieter optimieren aktuell ihren Service, insbesondere das Rückgaberecht und die Versandkosten. Beispielsweise verlängert Zara nun die Rückgabefrist auf 30 Tage, gerechnet ab der Wiedereröffnung der Läden. P&C Düsseldorf sowie H&M haben das Rückgaberecht auf 100 Tage ausgeweitet. Die Schweden bieten zudem neuerdings eine kostenlose Standardlieferungen ab einem Bestellwert von 25 Euro. Beispielsweise Kauf Dich Glücklich und Closed verzichten momentan auf sämtliche Versandkosten für die Lieferungen nach Deutschland. NKD hat die Portokosten von 4,95 aus 2,95 gesenkt. Wie sich die aktuelle Situation auf das Konsumentenverhalten – auch von der heimischen Couch aus – auswirken wird, ist schwer abzusehen. Auffällig: Viele Online-Player scheinen das Geschäft mit einer verfrühten Sale-Phase ankurbeln zu wollen. Bonprix, Tchibo, Cos und Boden, um nur einige wenige Beispiele zu nennen, bieten bereits hohe Rabatte von bis zu 50%. Bei H&M sind es bis zu 70%.Begehrlichkeit schaffen
Viele der Aktionen sind allerdings auf einen kurzen Zeitraum begrenzt, so bietet P&C Düsseldorf bis zum kommenden Freitag 15% auf ausgewählte Artikel, Lodenfrey 20% Rabatt auf Jacken, Mäntel und Kidswear. Andere Anbieter wie etwa Zalando oder AppelrathCüpper setzen zudem nur bereits reduzierte Ware nochmals herunter.
Bungalow in Stuttgart verschickt zu jeder Online-Bestellung eine Stofftasche als Geschenk und wirbt zusätzlich mit 10% Cashback. Gleiche Stadt, anderes Konzept: Der Sneaker- und Menswear-Store Suppa will bis Ostern für jede eingegangene Bestellung im E-Store 5 Euro an den Corona-Nothilfefonds des Deutschen Roten Kreuzes spenden und so einen zusätzlichen Kaufanreiz schaffen. Auch Mytheresa kündigte an, bis Ende März 10% der Erlöse aus regulären Verkäufen in Europa an das Rote Kreuz zu spenden. Ob Mid Season- oder Frühlings-Sale, der Rotschift wird vielerorts angesetzt. Der Anlass, insbesondere das Stichwort Corona, wird dabei selten genannt. Eine Ausnahme bildet etwa Onygo mit dem Rabattcode „Takecare“. „Mit vielen positive Vibes möchten wir mit euch durch diese chaotische Woche gehen“, heißt es in dem Kunden-Mailing. Und auch Almliebe nimmt klaren Bezug mit der sogenannten „Kisenkiste“. Jeden Tag werden Rabatte oder Aktionen freigeschaltet. „Denn es sind die kleinen Freuden, die uns durch schwierige Zeiten bringen.“ Suppa
Anders als bei den meisten Rabatt-Aktionen nehmen Händler in ihren Produkt-Newslettern durchaus Bezug auf die aktuelle Lage. Der Fokus liegt meist auf Cosy Styles und Homewear, etwa bei dem DOB-Label Filipa K oder dem HAKA-Anbieter Braun. Der Hamburger Herrenausstatter formuliert es in der Mail an die Kunden so: „In schwierigen Zeiten hilft es, sich bewusste Momente der Ruhe zu schaffen. Atmen Sie einmal tief durch und sammeln Sie Kraft. Dazu gehört unbedingt auch ein kleines bisschen Luxus.“ Beworben werden etwa Joggpants, Hoodies und Cashmere-Cardigans.Aktionen, Botschaften und konkrete Produktvorschläge
Auch Mr. Porter setzt in Zeiten des Homeoffice auf entsprechende Produkte. Auf dem hauseigenen Blog werden zudem Tipps für die richtige Garderobe bei Heimarbeit gegeben – durchaus mit einem Augenzwinkern. Ein Beispiel: Für digitale Meetings gilt Entspannung Hüfte abwärst, beispielsweise mit Joggpants. Obenrum sollte es förmlich zugehen, empfohlen werden Hemden und Polos.
Doch es geht nicht nur um konkrete Produktvorschläge und Kaufanreize, sondern auch um positive Botschaften. „Wir wissen, dass Homeoffice und Selbst-Quarantäne auf die Stimmung schlagen, aber wir lassen uns nicht unterkriegen", heißt es im Newsletter von Talbot Runhof. Neben Cashmere-Styles unter dem Motto „Cozy Cocooning“ bietet das Label eine zusätzliche Serviceleistung und verlinkt Online-Programme für Yoga und Meditation, um die Zeit zuhause zu verschönern.
Entsprechende Epfehlungen gibt es auch von Allude. Wieso die zusätzliche Zeit zuhause nicht nutzen, um „Cashmere Pullis ready fürs Einmotten zum Saisonwechsel“ zu machen, heißt es in einer Mail. Und um Körper und Geist in Schwung zu bringen, verschickt der Anbieter zusätzlich alte, durchaus skurrile Aerobic-Videos aus den 80er Jahren. Palmers ruft zeitgleich zur „Gemütlich zur Hause-Challenge“ auf. Verbraucher sollen ein Foto von sich in einem gemütlichen Outfit posten, unter den Teilnehmern wird ein 100 Euro Gutschein verlost.
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