So kommunizieren deutsche Online-Händler zu Corona

Laut Arvato erholt sich der Onlinehandel in China langsam wieder und verzeichne "deutliche Zuwächse". Währenddessen ist die Lage in Deutschland und Europa nach wie vor schwierig, zum Teil wurden nicht nur die Läden, sondern auch die Onlineshops abgeschaltet.

"Bei vielen Onlinehändlern sind die Bestellvolumina seit mehreren Wochen extrem rückläufig, andere verzeichnen Rekordumsätze", heißt es von Arvato. Daher gebe es große Unsicherheiten, wie deutsche E-Commerce-Händler mit der aktuellen Situation umgehen sollen. Unter diesem Fokus hat das E-Commerce-Kompetenzzentrum von Arvato Supply Chain Solutions nun eine Analyse von 40 Onlinehändlern in Deutschland durchgeführt und ihre Kommunikationsmaßnahmen evaluiert. Dabei sind dem Unternehmen acht Trends aufgefallen.

80% der Onlinehändler kommunizieren bereits auf der Startseite zu Corona, stellte Arvato in seiner Analyse fest. Der Fokus liegt dabei zu 50% auf einer Information zu veränderten Lieferzeiten, Retourenfristen und ähnlichem. 44% geben an, dass sie weiter für die Kunden da sind und 13% spielen andere Themen wie Retail-Stores oder Appelle an Käufer.

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Etwas mehr als die Hälfte der untersuchten Onlineshops bieten sogar ein FAQ zum Thema Corona an (52%). In diesem Punkt stellte Arvato fest, dass der Umfang der Fragen und Antworten-Blocks unterschiedlich ist. Vor allem würden Fragen zu veränderten Lieferzeiten, Retourenfristen, Store-Schließungen und Ansteckungsgefahr beantwortet. Aber auch Schutzmaßnahmen der eigenen Mitarbeiter werden an dieser Stelle oft erläutert, so Arvato. Ein weiteres fast unvermeidliches Thema sind verlängerte Lieferzeiten − rund 45% der E-Commerce-Unternehmen geben auf ihren Websites an, dass die Shops Waren aktuell nur verzögert liefern können. Davon seien insbesondere Generalisten wie Amazon und Lidl betroffen. Andererseits würden verschärfte Sicherheits- und Hygienemaßnahmen dazu beitragen, dass Prozesse langsamer ablaufen.

Ein Serviceangebot, das derzeit häufiger gemacht wird, sind versandkostenfreie Lieferungen (18%). Bei 82% der Unternehmen gibt es hingegen keine Veränderung. Die Gratis-Lieferungen seien häufig eine Kompensation für Click&Collect, was derzeit nicht möglich ist. Bei 43% der Händler, die von Arvato unter die Lupe genommen wurden, hat sich die Retourenfrist verlängert. Am gängigsten ist demnach die Verlängerung auf 60 Tage (35%). Häufig finde aber auch eine Fristsetzung bis zum 31. Mai für Bestellungen statt, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums getätigt wurden. Gründe für die Verlängerungen seien zum einen die Entlastung der Läger durch die Verteilung von Retouren auf einen längeren Zeitraum. Zum anderen die Vermeidung von Kaufabbrüchen aufgrund der Unsicherheit der Kunden.  Auch in der Logistik fand Arvato einige Änderungen aufgrund des Coronavirus. 

1. Keine Montage, keine Müllentsorgung, begrenzte Altgeräte-Mitnahme: Viele Onlinehändler bieten laut Arvato eigentlich Services für bestimmte Produktkategorien an, zum Beispiel Montage- und Installationsdienstleistungen für Haushaltsgeräte. Diese Services entfallen der Analyse zufolge völlig.
2. Abschaltung der Omnichannel-Services: Viele der untersuchten Händler sind auch im stationären Retail aktiv und bieten Services wie Click&Collect an. Diese Dienstleistungen können momentan nicht mehr erbracht werden, weil die Läden geschlossen sind. 
3. Verlangsamte Retourenvereinnahmung, verspätete Rückzahlungen: Aus den FAQs und Corona-Informationen der untersuchten E-Tailer gehe hervor, dass sie Änderungen in der Planung ihrer Lagerlogistik vornehmen müssen. Aus Gesundheits- und Kostengründen werden weniger Mitarbeiter im Lager arbeiten als üblich, weswegen es laut Arvato zu Verzögerungen in der Retourenvereinnahmung und damit zu verspäteten Rückzahlungen kommt. 

Bei 33% der untersuchten Unternehmen steuert der Onlineshop momentan Onsite-Kampagnen zur aktuellen Situation aus. Top-Kategorien seien bei diesem Trend Garten&Balkon, Sport zu Hause, Gemütlichkeit, Homeoffice sowie Spa und Gesundheit. 18% der Onlineshops hätten sogar ihre Navigation entsprechend der Corona-Trendthemen angepasst. 63% der Unternehmen haben ihre Facebook-Kampagnen an Corona angepasst, fand der Dienstleister heraus. Wie die TW schon mehrmals berichtete, gehen viele Händler momentan neue Wege in der Kommunikation. Arvato nennt als Beispiele etwa die Liveplanung per Videochat und Telefon bei Ikea sowie groß angelegte Rabattaktionen und Gutscheincodes (insbesondere Fashion-Händler werben dem Dienstleister zufolge mit starken Rabatten).

Zu den untersuchten Unternehmen zählen About You, Adidas, Alternate, Amazon, Apodiscounter, Apple, Asos, Baur, Bonprix, Breuninger, C&A, Conrad, Cyberport, Docmorris, Douglas, Esprit, Flaconi, Fressnapf, H&M, Hugo Boss, Ikea, Klingel, Lidl, Limango, Massimo Dutti, Media Markt, Mindfactory, Mytoys, Notebooksbilliger, Otto, Puma, QVC, Saturn, Shopapotheke, Sportscheck, Tchibo, Ted Baker, Thomann, Zalando und Zooplus.