Erfahrungsbericht aus Österreich: die ersten Tage nach dem Restart

"Es wird eine zweite Krise kommen"

Petera

Eine Woche ist es her, dass die österreichischen Händler ihre Türen wieder öffnen durften. Anna Striessnig, Geschäftsführerin von Petera, Innsbruck, berichtet von den ersten Tagen nach der Wiederöffnung. Ein Interview über das Trauma nach dem Lockdown, Verkaufsgespräche unter Extrembedingungen und Zukunftsvisionen.

TextilWirtschaft: Frau Striessnig, die ersten Tage nach dem Restart: Wie ist die aktuelle Lage?
Anna Striessnig: Zunächst war die Eröffnung eine Erleichterung für uns, ein Stück Normalität, das man zurückgewinnt und aus dem man Hoffnung schöpft. Aber kurz nach dem Restart war deutlich zu sehen, dass die Normalität noch lange auf sich warten lassen wird – und dass wir bis Ende des Jahres mit heftigen Einbrüchen zu kämpfen haben werden. Anfangs haben wir uns auf einen Jahresverlust von 20% eingestellt – mittlerweile rechne ich, trotz A-Lage, mit größeren Verlusten.


Glauben Sie, die Tatsache, dass die Shutdown-Beschränkungen in Tirol so viel stärker sind als anderswo, hat einen Einfluss darauf?
Ja, wir sind weit traumatisierter davon als es in Salzburg oder Wien der Fall ist. Deswegen läuft bei uns der Geschäftsbetrieb auch deutlich langsamer an. Solch ein Lockdown hat starke Auswirkungen auf die Psyche – und darauf, was man sich danach wieder traut. Freiheiten, die man sich vorher genommen hat, ohne nachzudenken, hat man sich ja nun über längere Zeit verboten. Es wird eine Weile dauern, bis man sich wieder ohne Weiteres erlaubt, aus dem Haus zu gehen, einzukaufen, sich selbst etwas Gutes zu tun. Denn die Angst, über ein persönliches Fehlverhalten eine zweite Infektions-Welle auszulösen, ist weiterhin groß – in Tirol einmal mehr.

Wie ist die Frequenz?
Auf der Maria Theresien-Straße ist zwar etwas Frequenz, aber wir befinden uns ja erst in halber Öffnung. Geschäfte über 400m² wie Kaufhäuser und vor allem die komplette Gastronomie sind weiterhin geschlossen. Erst wenn sie wieder aufmachen, denke ich, dass die Lage sich weiter entspannt. Ich schätze, dass wir uns dann bei einem Minus von ungefähr -30% einpendeln werden. Aber das überlegte und weniger spontane Kaufverhalten wird bestehen bleiben. 

Ist das Gröbste damit überwunden?
Nein, im Gegenteil. Zunächst wird sich alles schrittweise erholen – aber dann wird eine zweite Krise kommen. Wenn im Juli die Pleitewelle rollt, steigen die Arbeitslosen-Zahlen – und die Kaufkraft sinkt weiter. Denn in dieser Rezession wird jeder sein Geld zusammenhalten.

Freude auf den Restart bei Petera, Innsbruck


Welchen Einfluss hat der fehlende Tourismus aus den umliegenden Ländern?
Im Moment lässt sich das noch schwer einschätzen. Aber deutsche Touristen zählen zu unseren Hauptkunden. Solange, wie die Reisebeschränkung besteht, wird uns das sehr stark treffen. Das kann der interne Tourismus nicht wettmachen.

Wie steht es um die Kauflust?
Man verkauft hier und da schon ein paar Teile, aber die Kunden konsumieren wesentlich überlegter als vorher. Das gilt sogar für die Stammkunden. Sie kommen zwar weiterhin und sind an Mode interessiert, da das für sie gewissermaßen ein Hobby ist. Aber auch sie kaufen vorsichtiger. Hinzu kommt, dass einige Gemeinden mit hoher Kaufkraft, wie etwa das Paznautal, weiter in Quarantäne sind. Seltener sagt schon mal ein Kunde: Ich muss mir jetzt mal etwas gönnen. Aber auch dann wird nicht im Überfluss gekauft. Ich denke, gerade ist einfach nicht die Zeit für Mode. Die Kunden überlegen eben sehr genau, was sie brauchen und was nicht. Sie beschäftigen sich eher damit, den Balkon aufzuhübschen und dafür Gartengeräte zu besorgen. Denn in den Baumärkten war es direkt sehr voll, als der Lockdown aufgehoben wurde.

Empfinden Sie es als Widerspruch, dass die Regierung die Bestimmungen lockert, aber gleichzeitig dazu aufruft, nur notwendige Erledigungen zu machen?
Ich kann diesen Zwiespalt gut verstehen und rege mich auch nicht darüber auf. Die Regierung will einerseits der Wirtschaft die Chance geben, sich zu erholen – aber, gerade in einem Hotspot wie Tirol, auch ganz klar die Gesundheit wahren.

Wie sieht der Alltag derzeit aus?
Wir haben zwei Stores. Im kleineren arbeiten die Kollegen maximal zu zweit. Im größeren setzen wir auf abwechselnde Teams und verkürzte Öffnungszeiten. Es sind nun maximal 5 Mitarbeiter auf der Fläche, immer im gleichen Team. So wollen wir die Ansteckungsgefahr geringhalten. Außerdem haben wir klare Zugangsbeschränkungen – es dürfen sich sechs Kunden im Laden aufhalten, damit jeder die gesetzlich vorgeschriebenen 20m² Platz hat. Wenn zu viele Kunden da sind, müssen die nächsten kurz vor dem Store warten.

Ein Format, auch über die Krise hinaus? Live-Shopping bei Teresa, Innsbruck


Wie sehen die Hygiene-Maßnahmen aus?
Wir haben am Eingang einen Desinfektionsmittelspender installiert. Wir achten darauf, dass die Kunden ihre Hände desinfizieren und eine Maske tragen, wenn sie das Geschäft betreten. Wenn ein Kunde keine Maske mitbringt, kann er eine kaufen – die produzieren wir aktuell in der hauseigenen Schneiderei. An unserem Verkaufscounter haben wir eine Plexiglasscheibe und Abstandsmarkierungen auf dem Boden angebracht. Die Kabinen werden nach jeder Benutzung desinfiziert. Wir halten bewusst Abstand zu den Kunden, reichen ihnen nichts in die Hand, sondern hängen die Ware direkt in die Kabine. Wir bieten auch bewusst keinen Schneiderservice an. Das wollen wir erst machen, wenn die Friseure wieder öffnen dürfen. Unser Barservice ist ebenfalls stark eingeschränkt.

Haben Sie die Mitarbeiter vor dem Restart speziell geschult?
Wir haben in einem Meeting sämtliche Maßnahmen erklärt und Handouts mit allen wichtigen Informationen verteilt. Wir haben außerdem Situationen trainiert, mit denen die Verkäuferinnen nun stärker konfrontiert sein werden. Dazu zählt, wie sie Kunden nun ansprechen, aber auch, wie sie sich verhalten sollen, wenn jemand zum Beispiel das Tragen einer Maske verweigert.

Wie ist die Stimmung bei den Mitarbeitern?
Die Herausforderung ist größer, sich verbal anzunähern und ein gutes Verkaufsgespräch zu beginnen. Alles ist viel sensibler und man hat das Gefühl, man kann mehr falsch machen. Der Anfang war etwas holprig, alle waren nervös – nach wenigen Tagen lernt man aber, damit umzugehen. Letztlich sind die Kunden aber gut drauf. Sie wollen rausgehen, sich unterhalten. Der soziale Kontakt fehlt ihnen – das merkt man.

Konnten Sie das Ostergeschäft nachholen?
Dieser Umsatz ist verloren. Man kann die Zeit nicht anhalten. Das gilt auch für den Kundenwunsch. Denn selbst, wenn wir einen Monat komplett streichen würden – die Ware altert unglaublich schnell. Das würde nicht funktionieren, weil ich mit der Pre-Lockdown-Ware schon jetzt nicht mehr am Wunsch des Kunden bin. Die Cashmere-Pullover, die ich vor vier Wochen hätte verkaufen können, verkaufe ich jetzt nicht mehr. Und alles, was ich vor dem Lockdown noch nicht verkauft habe, wird jetzt zum Problem. Die ersten Kunden fragen schon nach Sommerkleidern. Aber ich habe ohne neue Ware schon ein vier Wochen hohes Überlager – Sale verschieben hin oder her. Die Tatsache, dass die Kundin ein ganz bestimmtes Produkt zu einem bestimmten Zeitpunkt haben will, bleibt ja erhalten. Ich denke, dass die Tendenz zu casual und klassischen Pieces dominieren wird. Denn ich muss alles, was ich kaufe, Zuhause oder im Homeoffice tragen können.

Handmade by Inge: So entstehen die Masken in der hauseigenen Schneiderei


Sind Sie mit bestimmten Aktionen in den Restart gegangen?
Das ging alles so extrem schnell, das hätten wir gar nicht rechtzeitig kommunizieren können. Außerdem dürfen sich nur fünf Leute gleichzeitig im Store aufhalten – da haben wir bewusst nicht so breitenwirksam geworben.

Gibt es etwas, das sie im Lockdown gestartet oder verändert haben und nun beibehalten wollen?
Die Live-Videos, die wir für Petera dieser Zeit veranstaltet haben, waren eine tolle Sache. Mit ihnen konnten wir zeigen, dass wir weiterhin da sind. Auch wenn es sehr aufwendig war, alle Pakete zu verschicken und die Retourenquote recht hoch war. Umsatztechnisch war es ein Tropfen auf den heißen Stein, aber moralisch hat es uns unglaublich gut getan, dieses positive Feedback von den Kunden zu bekommen. Wir werden das künftig fortführen, aber eher versuchen, darüber das Termingeschäft zu intensivieren. Also Ware online zeigen – und dann bei einem Private Shopping-Termin vor Ort beraten. So kann der Kunde auch sicher sein, dass er nicht vor dem Store warten muss. Außerdem haben wir mit QR-Codes im Schaufenster gestartet. Über den Code kann der Kunde ein Formular abrufen und die Produkte im Schaufenster, die alle mit Nummern versehen sind, anfragen. Das lässt sich mit geringem Aufwand einfach bestreiten.

Und wie sieht es mit ihrem zweiten Geschäft, Teresa, aus?
Während bei dem kommerzielleren Store der Unterhaltungs-Aspekt für viel Reaktionen gesorgt hat, bekommen wir im Teresa, das für ein höherpreisiges Segment steht, die besten Reaktionen auf zurückhaltende Stories. Also zum Beispiel dann, wenn eine der Kolleginnen die Ware angezogen zeigt und sich darin filmt.

Werden Sie Liefertermine verschieben oder streichen?
Wir bearbeiten gerade die Termine, die uns jetzt ins Haus stehen. Aber Verschiebungen oder Stornierungen kommen in den seltensten Fällen als Hilfe zu tragen. Die Ware wurde von uns vorher so genau getaktet, dass sie zu diesem Zeitpunkt genau richtig ist – und nicht einen Monat später. Wir versuchen eher, uns mit den Lieferanten auf Rabatte zu einigen oder den Umfang der jeweiligen Aufträge zu reduzieren. Da entscheiden wir nicht nach Pre oder Main, sondern nach dem individuellen Inhalt der Kollektion. Die Rollierung der Ware bleibt nach wie vor der Schlüssel zum Erfolg.


Masken in Neonfarben, mit Sprüchen oder Augen: Visual Merchandising-Details wie diese haben in den ersten Tagen Kunden angelockt.
Petera
Masken in Neonfarben, mit Sprüchen oder Augen: Visual Merchandising-Details wie diese haben in den ersten Tagen Kunden angelockt.

Verändern Sie etwas an der Sortimentsaussage?
Mit dem Wintereinkauf sind wir fast durch, da können wir große Themen nur schwer verändern. Wir denken eher darüber nach, Randthemen zu skippen, die wir ohnehin nicht so stark gewichtet haben. Wir werden weder das Sortiment noch die Eckpreislagen grundlegend ändern. Das Wichtigste ist doch jetzt, die Marge hochzuhalten und so wenig Ware wie möglich im Sale zu haben. Dafür brauchen wir auch unsere Lieferanten. Die meisten von ihnen haben aber selbst noch nicht entschieden, wie sie die Situation konkret handhaben.

Was ist das wichtigste Learning aus der Zeit?
In dieser Extremsituation zeigt sich der volle Umfang des Problems der Überproduktion. Ich bin sehr froh, dass wir seit einigen Jahren versuchen, die Ware ganz genau zu timen und das Lager klein zu halten. Das wird das Wichtigste zum Überleben sein.

Was hoffen Sie für 2021?
Die Frage ist ja: Wollen wir alles wieder so haben, wie es war? Denn vorher war ja auch nicht alles super. Die Strukturen sind wahnsinnig schnelllebig, anstrengend. Meine Vision wäre, dass es künftig auch in Ordnung ist, wenn die Zahlen mal gleich oder sogar unter Vorlage bleiben. Dass die Branche erkennt, wie sehr sie in Überläger hineinarbeitet und das Wachstum nicht mehr ganz so hochgehalten wird. Da müssen wir alle gegen anarbeiten.

Haben Sie Tipps für die deutschen Kollegen, die nun wieder starten?
Das wird ein Trial and Error, sobald die Stores wieder öffnen, jeder muss seinen Weg finden. Wir haben zum Beispiel den Schaufensterpuppen Masken in Neonfarben mit lustigen Sprüchen und Accessoires angezogen. Das hat die Leute ins Geschäft geholt. Selbst kleine Visual Merchandising-Maßnahmen können also momentan viel bewirken. Man muss versuchen, die Leute zu erfreuen und zum Lachen zu bringen. Man muss kreativ werden.

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