Fast Fashion-Filialist bricht mit alter E-Fashion-Tradition

Zara bittet Retournierer zur Kasse

Inditex
In den Filialen können die Zara-Kunden ihre Online-Bestellungen weiterhin gebührenfrei abgeben. Das Foto zeigt den Store in Köln.
In den Filialen können die Zara-Kunden ihre Online-Bestellungen weiterhin gebührenfrei abgeben. Das Foto zeigt den Store in Köln.

Nach Uniqlo wagt nun auch der Fast Fashion-Filialist Zara einen selbstbewussten Vorstoß und führt eine Gebühr für Rücksendungen von Online-Bestellungen ein. Die Inditex-Tochter verfolgt damit zwei große Ziele.

Retouren sind für den Online-Handel mit Mode der größte Margenfresser. In den meisten Online-Shops ist das Rücksenden aufgrund des hohen Wettbewerbsdrucks im Markt trotzdem umsonst. Nach Uniqlo wagt jetzt auch der Fast Fashion-Filialist Zara einen selbstbewussten Vorstoß und führt eine Gebühr ein.


Seit wenigen Tagen wird den Kunden in Deutschland eine Gebühr von 1,95 Euro berechnet, wenn sie ihr Paket nicht in den Filialen abgeben, sondern über Paketdienstleister zurückschicken. Der Betrag wird von der Erstattungssumme der Rücksendung abgezogen. In den stationären Geschäften können die Pakete nach wie vor kostenlos retourniert werden. Diese Möglichkeit nimmt nach Unternehmensangaben der Großteil der Kunden wahr.

Zara hofft, mit dieser Maßnahme die Margen im Online-Geschäft zu erhöhen und mehr Kunden dazu zu bewegen, ihre Bestellungen in den Filialen zurückzugeben und dort für Zusatzumsätze zu sorgen.

Der Mutterkonzern Inditex führt die Gebühr in Deutschland zunächst nur bei seiner Starmarke Zara ein, bei den anderen Labels wie Pull & Bear und Bershka ist der Wettbewerb für derlei Maßnahmen offenbar zu hart. Aus Spanien heißt es, die Gebühr sei mittlerweile in vielen Hauptmärkten des Konzerns eingeführt worden, unter anderem in den deutschsprachigen Märkten.

Auch bei Inditex sind die Erlöse im E-Commerce während der Pandemie sprunghaft angestiegen. Im vergangenen Geschäftsjahr 2021/22 (31. Januar) sind die Online-Umsätze um 14% auf 7,5 Mrd. Euro geklettert. Der Versandhandel steht damit für 25,5% der Gesamterlöse. Damit hat sich die Bedeutung des Vertriebskanals innerhalb von zwei Jahren nahezu verdoppelt. Bis 2024 will Inditex mehr als 30% im E-Commerce erwirtschaften.

Vorreiter Uniqlo

Zara ist erst der zweite große Modefilialist, der es wagt, entgegen der branchenüblichen Kostenlos-Kultur das Retournieren in Deutschland kostenpflichtig zu machen. Der japanische Händler war im März vergangenen Jahres vorgeprescht, indem er eine Retourengebühr von 2,95 Euro einführte.

Als Hauptgrund nannte Uniqlo das Trendthema Nachhaltigkeit. "Wir streben eine Neudefinierung der Nachhaltigkeit an, was bedeutet, dass Uniqlo eine positive Veränderung beeinflussen möchte, die jeden dazu einlädt, sich von dem derzeitigen Zyklus von Kauf und Rücksendung zu trennen und sich der Auswirkungen eines solchen Zyklus' auf unsere Umwelt bewusster zu machen", heißt es in der Retourenrichtlinie auf Uniqlo.de.

In diesem Sinne habe der Vertikalist auch neue Funktionen wie "Finden Sie Ihre Größe" und "StyleHint" eingeführt, die den Kunden helfen sollen, gleich auf Anhieb die passende Bekleidung zu bestellen und somit Retouren zu vermeiden. Der Umtausch in einer Filiale blieb - wie jetzt bei Zara - kostenlos.

Das Risiko, dass Uniqlo und Zara durch die Retourengebühr Online-Kunden verlieren, dürfte hinnehmbar sein. Der Grund: Beide Marken betreiben keinen Wholesale, sodass nicht die Gefahr besteht, dass die Kunden zu Multilabel-Online-Shops abwandern, um dort Zara- oder Uniqlo-Produkte einzukaufen. Wer Zara oder Uniqlo online erwerben will, kann dies nur in den Online-Shops der Marken tun. Und muss zwangsweise das Risiko einer Retourengebühr in Kauf nehmen.

Hinzu kommt, dass beide Marken über gewisse Alleinstellungsmerkmale verfügen, die verhindern dürften, dass die Kunden aus Gebührenfrust zur Konkurrenz überlaufen. Bei Zara besteht der USP aus einem guten Preisleistungsverhältnis in Kombination mit einem hohen Modegrad. Und da der Vertikalist hierzulande rund 70 Filialen betreibt, ist die kostenlose Rückgabe im Store auch für viele Kunden kein großer Aufwand.

Zur Freude von Zara, da sich viele In-Store-Retournierer nach einer Alternative für das zurückgegebene Teil umschauen und häufig noch etwas kaufen, nach dem sie gar nicht gesucht haben.

Viele Uniqlo-Kunden dürften die Retourengebühren insofern gelassen nehmen, als das Umtauschrisiko bei den Produkten der Marke deutlich geringer ist als bei anderen Modemarken. Der Grund ist der Fokus auf die Kategorien Casualwear und Basics, in denen es erfahrungsgemäß keine großen Überraschungen bei den Passformen gibt. Insbesondere dann, wenn man schon mal einen Artikel der Marke gekauft hat.  

Ein Restrisiko bleibt jedoch: In der Schnäppchenjäger-Nation Deutschland gibt es viele Verbraucher, die fast reflexartig auf andere Websites wechseln, wenn ihnen neue Gebühren drohen. Oder wenn sie sich darüber ärgern, dass sie wider Erwarten eine Gebühr zahlen müssen. Geschickterweise bedienen einige Online-Modehändler die Suchanfragen "Uniqlo" und "Zara" mit Produkten von Konkurrenten der Marken. Da dürfte der eine oder andere preisbewusste Verbraucher in Versuchung geraten. 

Retouren gehören traditionell zu den größten Renditekillern im Online-Handel mit Mode. Grund sind die hohen Kosten für Rücksendung und Bearbeitung der Rückläufer. Laut Forschungsgruppe Retourenmanagement verursacht ein retournierter Artikel im Mittel Kosten in Höhe von 11,24 Euro. Davon entfallen im Schnitt 5,67 Euro auf die Transportkosten und 5,57 Euro auf die Bearbeitungskosten. Und da die Retourenrate bei den meisten Modeanbietern seit Jahren bei etwa 50% verharrt, kommen häufig hohe Summen im Retourenmanagement zusammen.

Das dürfte auch der Grund dafür sein, warum der Branchenführer Amazon häufig bei Retouren von Produkten, die weniger als 10 Euro kosten, auf die Rücksendung verzichtet. Das heißt: Der Kunde muss den Artikel nicht zurückschicken, bekommt aber das Geld erstattet.


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