#75JahreTW: Hotelchefin Caroline von Kretschmann

Herzenswärme

Europäischer Hof
In dem privatgeführten Fünf Sterne-Hotel Europäischer Hof in Heidelberg kommen auf 122 Zimmer 150 Mitarbeiter.
In dem privatgeführten Fünf Sterne-Hotel Europäischer Hof in Heidelberg kommen auf 122 Zimmer 150 Mitarbeiter.

Was ist Luxus? Für Caroline von Kretschmann, Chefin des Hotels Europäischer Hof in Heidelberg, weder die Gucci-Jacke noch die Rolex.
Sie will ihren Gästen eine gute Zeit schenken und dafür braucht es vor allem eins.

"Einen Moment noch bitte, ich bin gleich bei Ihnen", ruft Caroline von Kretschmann durch die Lobby des Hotels Europäischer Hof, dann wendet sich die Chefin einem Gast zu, der sie angesprochen hat. Es ist früher Vormittag in Heidelberg.Einige Gäste sind gerade beim Auschecken, andere haben sich zum zweiten Kaffee in der Lobby niedergelassen, lesen Zeitung.

Es ist ein internationales Publikum, das sich in dem privatgeführten Fünf-Sterne Hotel tummelt: ein älteres Ehepaar ebenso wie eine junge Businessfrau, zwei Männer in Sportklamotten, drei tiefverschleierte Frauen mit vier kleinen Kindern. Gerade läuft eines der Zimmermädchen mit einem Stapel Handtücher auf dem Arm vorbei.

Derweil ist der Portier auf dem Weg hinter die Rezeption, wo ihn eine Kollegin fragt, wie sein Urlaub war. Sie lachen und sie schubst ihn spielerisch zur Seite. Ein junger Mitarbeiter schiebt einen Gepäckwagen um die Ecke, auf dem Rückweg sammelt er eine heruntergefallene Blüte auf einem Beistelltisch ein und rückt die Blumen etwas nach vorne. Überall in der Halle stehen Vasen mit Lilien, die einen dezenten Duft verströmen. Es sind tolle Arrangements – geschmackvoll, aber nicht übertrieben. Genau wie das gesamte Mobiliar und die Dekorationen. Über allem schwebt ein Hauch Luxus, aber dezent. Die Atmosphäre ist aufmerksam freundlich, besser gesagt herzlich.

Caroline von Kretschmann hat inzwischen eine Kollegin gebeten, den Gast zu begleiten und im Kaminzimmer Platz genommen, wo wir unser Gespräch führen. Es soll um Gastgeber gehen, beziehungsweise um die Frage, was einen guten Gastgeber ausmacht. Und wer wäre dafür besser geeignet als jemand, der ein Hotel führt, jemand, dessen Geschäftsmodell es sein sollte, Gäste glücklich zu machen. Der Link zur Modebranche liegt auf der Hand: Auch dort wird das Thema Service und dessen Umsetzung immer wichtiger. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, um Kundinnen und Kunden ein Erlebnis zu bieten, sie an ein Haus oder eine Marke zu binden und sie im besten Falle auch noch dazu zu bringen, mehr zu kaufen als sie ursprünglich geplant hatten?

Caroline von Kretschmann ist gemeinsam mit ihrer Mutter geschäftsführende Gesellschafterin des Europäischen Hofes in Heidelberg. Studiert und promoviert hat sie an der Hochschule in St. Gallen.
Jörg Halisch
Caroline von Kretschmann ist gemeinsam mit ihrer Mutter geschäftsführende Gesellschafterin des Europäischen Hofes in Heidelberg. Studiert und promoviert hat sie an der Hochschule in St. Gallen.
Von Kretschmann entschuldigt sich nochmals für die Unterbrechung und erklärt, dass auch sie – gemeinsam mit ihrer Mutter ist sie geschäftsführende Gesellschafterin des Europäischen Hofes – vieles selbst macht, egal um welche Tätigkeit es sich handelt. "Wir packen mit an. Meine Mitarbeiter sind meine Kollegen, als solche bezeichne ich sie auch. Ich stelle mich als Chefin nicht über jemanden. Denn das Gasterlebnis kann nie besser sein als das Mitarbeitererlebnis."

Ein interessanter Gedanke. Es geht also nicht nur darum, einen schönen Raum zu schaffen und freundliche, aufmerksame Mitarbeiter zu haben, sondern es beginnt schon einen Schritt früher. "Wir lieben, was wir tun." Das ist der erste Satz auf der Homepage des Europäischen Hofes und auch von Kretschmann wird ihn im Laufe des Gesprächs noch einige Male sagen. Ein guter Gastgeber, egal in welcher Branche, sei jemand, der anderen von Anfang an das Gefühl vermittelt, willkommen zu sein. Der eine achtsame und liebevolle Atmosphäre schafft, ist die Chefin, die nach einer Banklehre an der Hochschule St. Gallen studiert und promoviert hat, überzeugt. Und das beginne mit den Kollegen. 150, davon 35 Auszubildende, gibt es in dem privat geführten Stadthotel. "Wir achten schon beim Recruiting auf die Herzensbildung. Nur so gelingt es, Menschen glücklich zu machen."
„Höflich, freundlich, fair sein, darum geht es.“
Caroline von Kretschmann

Aber was genau meint sie mit Herzensbildung? Ein Sammelbegriff, der vieles umfasst: zuhören, aufrichtiges Interesse am Gegenüber haben, empathisch sein. Nur wer etwas Positives ausstrahle, bekomme auch etwas Positives zurück. "Höflich, freundlich und fair sein, darum geht es." Und auch ums Kümmern. So kommt es durchaus vor, dass Caroline von Kretschmanns Mutter einen Arzttermin für das schwerkranke Kind einer Mitarbeiterin ausmacht, weil sie den Spezialisten persönlich kennt.

In Heidelberg sind sie überzeugt, dass genau dieser Umgang innerhalb des Teams auch dessen Umgang mit den Gästen prägt. "Wir dürfen nicht arrogant sein und Unterschiede machen. Hier wird jeder gleich behandelt, ob er mit dem Bentley vorfährt oder mit dem Fahrrad, ob er tätowiert ist oder einen Anzug trägt, ob Scheich oder Leibwächter." Es komme schon mal vor, dass sie gefragt werde, ob – um bei dem Beispiel zu bleiben – so ein "Tätowierter" hier überhaupt rein dürfe. Auch dann laute die Antwort, dass hier alle gleich behandelt würden. Diese Haltung wird allerdings nicht nur den Mitarbeitern vermittelt, sondern auch den Gästen.

Um Äußerlichkeiten, wenngleich ausschließlich auf das Ambiente bezogen, geht es selbstverständlich auch – denn diese sind ebenfalls entscheidend. Ein Mosaikstein in der Gesamtkomposition des Europäsichen Hofes sind Blumen. Davon gibt es im ganzen Haus, wie eingangs beschrieben, reichlich. Das sei auch während der Lockdowns so gewesen, als sie nur fünf Gäste gehabt hätten. "Wir machen das auch für unsere Kollegen, um unsere Wertschätzung ihnen gegenüber deutlich zu machen", sagt von Kretschmann. Die Wertschätzung gegenüber den Gästen wird unter anderem durch eine von der Chefin per Hand geschriebene Karte gezeigt – ein Signal dafür, dass sich jemand Gedanken gemacht habe.

Frische Blumen sind ein Muss, auch als Wertschätzung für die Mitarbeiter. Die Gäste bekommen unter anderem eine handgeschriebene Karte mit einem Willkommensgruß auf die Zimmer gelegt.
TW
Frische Blumen sind ein Muss, auch als Wertschätzung für die Mitarbeiter. Die Gäste bekommen unter anderem eine handgeschriebene Karte mit einem Willkommensgruß auf die Zimmer gelegt.
Auf den stationären Modehandel lässt sich all dies problemlos umlegen. "Wenn ich in einen total verrumpelten Laden komme, ist das wenig willkommen heißend. Aber in Läden, die eine Ausstrahlung haben, mit Verkäufern, die lächeln, da fühle ich mich wohl", sagt die Hotelchefin, die ziemlich modeaffin ist. Das liegt sicher auch daran, dass ihre Mutter lange Zeit ein Modegeschäft geführt hat.

Menschen eine gute Zeit bescheren – auch das ist einer der Schlüsselsätze. Etwas, das in einem Luxushotel, wo auf 122 Zimmer 150 Mitarbeiter kommen, eigentlich nicht allzu schwer sein dürfte. Von Kretschmann mag das so nicht stehen lassen. Denn die Frage sei doch, was Luxus eigentlich ist. Früher, sagt sie, sei es der Besitzluxus mit Gucci-Schuhen, dem Bentley, der Rolex gewesen. Das habe sich verändert in Richtung Erlebnisluxus mit Kreuzfahrten oder auch Zeit, um die Natur zu genießen. Heute sei die Zeit des Sinnluxus. Dabei gehe es um Produkte, die besser sind und auch nachhaltiger.

Und im Geschäft mit der Mode? Passe das alles auch. Im Vordergrund sollte nicht nur das Produkt, sondern auch die Dienstleistung stehen, der Service, der geboten wird. "Es geht darum, das Produkt in all seinen Aspekten in den Mittelpunkt zu rücken und durch einen herausragenden Kundenservice zu begleiten." Aber was muss denn nun geschehen, damit sich Caroline von Kretschmann in einem Geschäft wohlfühlt? "Eigentlich nicht so viel und eigentlich auch nur das, was sowieso selbstverständlich sein sollte: eine gute Beratung, ein hohes Maß an Empathie. Es geht darum, den Kunden glücklich zu machen und nicht vordergründig um den Umsatz."
„Es geht darum, das Produkt in den Mittelpunkt zu rücken und durch einen herausragenden Kundenservice zu begleiten.“
Caroline von Kretschmann

Auch das sagt sich leicht, wenn man ein Haus führt, in dem ein Standard-Doppelzimmer ab 228 Euro und die Executive Suiten ab 650 Euro kosten. Wirklich Geld verdienen könne man mit einem Luxushotel nicht, "das klappt im Budget-Hotel, wo Sie Umsatzrenditen von 20 bis 30% haben. Wir machen das alles hier in erster Linie nicht, um Geld zu verdienen. Geld allein ist sinnentleert".

Noch mal zurück zum Gefühl: In einem stationären Geschäft oder in einem Hotel lässt sich das gut vermitteln, aber im Netz? Geht, sagt von Kretschmann. Auch eine Website müsse Emotionalität rüberbringen: "Nehmen Sie Bilder, auch bewegte. Aber auch mit Texten klappt das und vor allem: Zeigen Sie, was das Haus ausmacht. Zeigen Sie die Familie – das alles vermittelt: Hier werden wir gut betreut." Sie halte das für extrem wichtig, denn die Customer Journey beginnt bei vielen online.

Von Kretschmann weiß durchaus, was sie will, dennoch wirkt sie sehr geerdet, entspannt. Aber es muss doch etwas geben, das sie auf die Palme bringt. "Ich bin sehr schwer zu nerven. Ich habe sehr viel Verständnis, zu viel, bekomme ich von meinem Umfeld ab und an zu hören. Aber es gibt Nervpunkte: Unachtsamkeit, die in Ignoranz kippt, und wenn man mich zwar sieht, aber an mir vorbeischaut." Das klingt fast wie der Klassiker im stationären Handel, wenn Kunden das Gefühl gegeben wird, hier zu stören. Ja, kenne sie. Und auch einen weiteren Punkt: "Wenn Unterschiede zwischen Menschen gemacht oder diese abwertend behandelt werden. Auch wenn es mich selbst nicht betrifft."
„Wir machen das alles hier in erster Linie nicht, um Geld zu verdienen. Geld allein ist sinnentleert.“
Caroline von Kretschmann

Inzwischen ist der Cappuccino ausgetrunken und auch das Wasser, die Brownies aus der hauseigenen Patisserie gegessen. Die ersten Hotelgäste schlendern bereits durch die Lobby auf dem Weg zum Mittagessen. Wer sich mit Caroline von Kretschmann unterhält, gewinnt den Eindruck, dass exzellenter Service und ein guter Gastgeber zu sein, das Selbstverständlichste ist, das es gibt. Aber ist es wirklich so einfach? "Wir können nicht entscheiden, was uns passiert, aber wir können entscheiden, wie wir es bewerten. Und dann können wir jeden Tag etwas tun, damit die Welt so wird, wie wir es gerne hätten."
Unsere Autorin Ulrike Wollenschläger konnte die besondere Ausstrahlung des Europäischen Hofes wirklich spüren, auch wenn sie das bis heute nicht an einer konkreten Sache festmachen kann. Sie hat sich vorgenommen, auch fremden Menschen öfter ein Lächeln zu schenken – einfach so.
Zum Jubiläum der TextilWirtschaft haben wir ganz bewusst den Austausch mit denen gesucht, die sich nicht inmitten der Mode bewegen – aber der Mode viel zu sagen haben. Mehr Portraits und Interviews finden Sie hier. Die gesamte Ausgabe: Jetzt im E-Paper lesen
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