"Stammkunden, die noch nie bei uns im Laden waren"

Insta-Check: Aest in Düsseldorf

Aest
Katharina Meerkamp ist Inhaberin des Concept Stores Aest in Düsseldorf.
Katharina Meerkamp ist Inhaberin des Concept Stores Aest in Düsseldorf.

Wie wichtig ist Instagram für die Kundenbindung? Welche Rolle spielt die Plattform für den kommerziellen Erfolg eines klassischen Modehändlers? Und wie weit sind stationäre Konzepte schon bei der Nutzung von Sozialen Medien? In der neuen TW-Serie Insta-Check stellen Retailer ihre Strategien vor, sprechen über aktuelle Instagram-Topseller und bewerten die Stimmung im Netz. Diese Woche: Aest in Düsseldorf

Katharina Meerkamp, Inhaberin des Concept Stores Aest, hat in den vergangenen Jahren über Instagram viele neue Stammkundinnen gewonnen. Dabei haben viele von ihnen den Düsseldorfer Laden noch nie von innen gesehen. Die Plattform habe das Einkaufsverhalten vieler Kundinnen verändert und sei mittlerweile unverzichtbar, um einen direkten Draht zu der Community zu halten, ist Meerkamp daher überzeugt.

Während der Pandemie hat sie den eigenen Online-Shop nur mithilfe von Anleitungen auf YouTube selber hochgezogen, auch Instagram bespielt sie alleine. Aktuell liegt der Umsatzanteil des eigenen E-Commerce bei etwa 30%. Ein Wert, der kontinuierlich steigt. Daher will die Einzelhändlerin in Zukunft ihr Team vergrößern, um sich den neuen, digitalen Aufgaben besser stellen zu können.

TextilWirtschaft: Frau Meerkamp, normalerweise heißt es, 'Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei?'. In Ihrem Fall: Instagram oder der eigene Online-Shop?
Katharina Meerkamp:
Das war Instagram. Hier habe ich schon von Tag eins an, also seit der Eröffnung im September 2018, begonnen, Konsumentinnen auf dem Laufenden zu halten. Am Anfang war es noch eine ganz kleine Community von etwa 300 Leuten. Wirklich gerechnet hat sich das damals noch nicht und war vor allem ein digitales Schaufenster. Mit dem ersten Lockdown und dem Launch unseres E-Shops im Mai 2020 hat sich das aber geändert. Schließlich können wir seitdem Produkte auf Instagram direkt verlinken. Die Hemmschwelle, sich ein gesehenes Produkt digital im Detail anzusehen, ist dadurch viel geringer geworden. Seitdem bietet Instagram einen ganz konkreten Mehrwert, das sehen wir auch an unserer Reichweite. Kurz vor der Pandemie hatten wir, wenn ich mich richtig erinnere, etwa 1500 bis 2000 Follower, nun sind wir bei fast 6000.
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Beflügelt Instagram also vor allem Ihr Digitalgeschäft?
Instagram ist für unseren E-Shop zwar nicht der ausschlaggebende, aber ein sehr wichtiger Faktor. Das gilt aber auch für den stationären Store. Wenn wir etwas posten, fragen viele Kundinnen im Laden gezielt nach diesen Produkten. Während der Pandemie haben es sich viele von Ihnen angewöhnt, sich online zu informieren und sich inspirieren zu lassen. Demnach werden wir auch auf der Fläche extrem häufig nach unseren Beiträgen auf Instagram angesprochen. Das wieder abzuschaffen ist nicht denkbar.

Können Sie konkret nachvollziehen, wie viele Käufe Sie über Instagram anregen?
Nein. Zwar sehen wir, wie viele Aufrufe unseres Online-Shops über Instagram kommen, aber das ist nicht wirklich aussagekräftig. Viele Kundinnen sehen das Produkt zwar zuerst in den Sozialen Medien, überdenken den Kauf aber noch eine Weile und rufen dann später, wenn die Entscheidung gefallen ist, direkt den Web-Shop auf. Oder sie kommen in den Store. Wir können also die Direktzugriffe benennen, die tatsächlichen Quoten dürften aber deutlich höher sein.

Welche Produkte haben in den vergangenen Tagen besonders gut auf Instagram funktioniert?
Farbthemen, allen voran Grün, kommen aktuell sehr gut an. Die Kundinnen sind auf der Suche nach fröhlichen und neuen Modethemen. Außerdem waren Frühjahrsstrick, Jeans von Agolde, Sneaker von Autry und Bomberjacken gefragt. 

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Beschert Ihnen Instagram höhere Bons, wenn Sie ganze Outfits zum Nachkaufen zeigen?
Ja, definitiv. Dass Kundinnen den gesamten Look nachkaufen, kommt immer wieder vor. Zudem sind die Posts nicht nur eine tolle Inspirationsquelle für die Community, sondern auch für meine Mitarbeiter. So kann ich sie immer auf dem Laufenden halten und Ideen vermitteln, welche neuen Kombinationen den Kundinnen präsentiert werden können.

Kommen vor allem aufwendige Postings oder alltägliche Beiträge gut an?
Wir haben tatsächlich die Erfahrung gemacht, dass wir, wenn wir ein tolles Shooting auf die Beine stellen und uns viele Gedanken um die Location machen, weniger Aufmerksamkeit generieren als mit natürlichen Videos, die aus dem Leben gegriffen sind. Also zum Beispiel Spiegel-Selfies oder Beiträge, in denen ich in der Umkleidekabine Looks zusammenstelle. Und ich merke auch, dass Posts, in denen ich zu sehen bin, am besten laufen, weil mich die Leute aus dem Store gut kennen.

Ohnehin machen Sie rund um die digitalen Aktivitäten fast alles selber?
Ich kümmere mich sowohl um den Online-Shop als auch um Instagram alleine. Während der Pandemie ist mein Team, das neben mir nur aus einigen Werkstudentinnen bestand, kleiner geworden. In den unsicheren Zeiten habe ich mich nicht getraut, neue Mitarbeiter einzustellen und es war ein größeres Kommen und Gehen, weil einige der Mitarbeiter ihr Studium in dieser Zeit beendet haben. Nun ist aber mein Ziel, Kapazitäten aufzubauen, auch mit Blick auf Social Media. Denn ich versuche zwar, täglich Content zu produzieren, was gerade für den Algorithmus enorm wichtig ist, zeitlich schaffe ich es aktuell aber nicht immer.

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Sie haben am Wochenende eine Stellenausschreibung auf Instagram gepostet. Recruiting gestaltet sich gerade im Einzelhandel momentan schwierig, helfen da Soziale Netzwerke?
Auf jeden Fall. Viele meiner Mitarbeiter haben über Instagram angefragt, ob Stellen zu vergeben sind. Auch, wenn ich keine Anzeige geschaltet hatte. Bevor ich eine klassische Anzeige aufgebe, poste ich Stellenangebote immer erst bei Instagram.

Wie rege ist der Austausch auf der Plattform?
Instagram ersetzt für uns sozusagen das Telefon. Es kommen sehr viele Detailfragen zu Produkten oder die Bitte, bestimmte Teile zurückzulegen.

Erreichen Sie durch Instagram einen breiteren Kundenkreis?
Ja, auf jeden Fall. Das ist meiner Meinung nach einer der größten Vorteile. Ich kann mit Kundinnen aus Hamburg ebenso wie aus Frankfurt in direkten Kontakt treten. Und auch wenn ich das nicht erwartet hatte, haben wir auf Instagram und im Online-Shop auch viele internationale Kundinnen. Mittlerweile habe ich viele Online-Stammkundinnen, die noch nie bei uns im Laden in Düsseldorf waren.

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