Rentiert sich das Engagement wirklich?

Insta-Check: Cob in Essen

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Cob-Inhaberin Meike Pfeiffer gemeinsam mit ihrer Mitarbeiterin Ilka Terlau (l.)
Cob-Inhaberin Meike Pfeiffer gemeinsam mit ihrer Mitarbeiterin Ilka Terlau (l.)

Wie wichtig ist Instagram für die Kundenbindung? Und welche Rolle spielt die Plattform für den kommerziellen Erfolg eines klassischen Modehändlers insbesondere nach Ende der Lockdowns? In der TW-Serie Insta-Check stellen Retailer ihre Strategien vor und bewerten die Stimmung im Netz. Diese Woche: Cob in Essen.

Während der Pandemie zogen zahlreiche Händler in kürzester Zeit einen eigenen Online-Shop hoch und nutzten Instagram als Sprachrohr, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. So auch Cob in Essen. Doch was nun, nach Ende der Lockdowns? Können die neuen, digitalen Kanäle ohne erweiterte Teams oder eigene Budgets fortgeführt werden? Besteht überhaupt die Notwendigkeit dazu? Bei Cob aktuell nicht, sagt Inhaberin Meike Pfeiffer. Und doch, auch wenn es einen echten Kraftaufwand bedeutet, will sie gemeinsam mit ihrer Mitarbeiterin Ilka Terlau nach einer kurzen Verschnaufpause wieder in den digitalen Sattel steigen. Weshalb, erklärt sie im Interview.

TextilWirtschaft: Frau Pfeiffer, kurz vor der Pandemie hatten Sie die Eröffnung eines zweiten Ladens geplant. Aber dann kam alles anders?
Meike Pfeiffer: Wir mussten umdenken, denn der Zeitpunkt war aufgrund der unsicheren Situation nicht mehr der Richtige. Mit dem Ausbruch der Pandemie haben wir also Instagram so richtig in die Hand genommen und statt unseres zweiten Ladens einen eigenen Online-Shop eröffnet. Das war eine große Herausforderung, weil keiner von uns so wirklich Ahnung von diesem Business hatte. Wir haben uns dann Unterstützung geholt, aber die letzten zwei Jahre waren eine holprige Zeit. Insbesondere der Wechsel unseres Warenwirtschaftssystems im Laden war eine regelrechte Kardinalaufgabe. Wir haben, nachdem wir mit dem E-Shop gute Erfahrungen mit Shopify gemacht hatten, vollständig zu dem Anbieter gewechselt und diese Umstellung beschäftigt uns nun seit einem Dreivierteljahr massiv. Zeitweise mussten wir die Verfügbarkeit der Produkte im Online-Shop sogar aufgrund von Komplikationen händisch aktualisieren, was auf die Dauer natürlich nicht geht.

War Instagram denn während der Pandemie wichtig für den Erfolg des Online-Shops?
Ja, definitiv. Das war schließlich unser einziger Kanal, um die Konsumenten zu erreichen. Zu dieser Zeit haben wir uns auch vor allem darauf konzentriert, unsere bestehenden Kunden anzusprechen und haben nicht nach der großen, weiten Welt gegriffen.

Und in Zukunft?
Wenn wir personell wieder besser aufgestellt sind, werden wir den E-Shop erneut betreiben und bewerben. Aktuell sind wir hier nicht aktiv, weil uns die Kapazitäten aufgrund von Personalausfällen und der aufwändigen Umstellung des Warenwirtschaftssystems einfach fehlen. Langfristig ist es aber unser Ziel, den Online-Shop wieder voranzubringen. Das wird auch bedeuten, dass wir auf Instagram erneut Produkte vertaggen und Werbung schalten wollen. Und ja, wieso dann nicht auch einen größeren Kundenkreis ansprechen? So können wir auch Leute erreichen, die noch nie bei uns im Laden waren oder auch diejenigen, die aus Essen weggezogen sind.
Über Cob
Cob öffnete in Essen 2012 seine Pforten. Ursprünglich machten nachhaltige Labels nur rund die Hälfte des Sortiments aus, heute sind es rund 95%. Angeboten werden Mode, Interior, Pflege, Accessoires und Babyartikel.
Frau Terlau, wie ist Ihr Social Media-Team aufgestellt? Gibt es überhaupt ein Team?
Ilka Terlau:
Ich bin für die Aktivitäten größtenteils alleine verantwortlich, mache das aber nebenbei, so wie es meine Zeit erlaubt. In Zukunft wäre es aber sicher denkbar, hier personell aufzustocken, sobald wir das Gefühl haben, dass sich das auch rentiert. Dem wird vermutlich so sein, sobald unser Online-Shop wieder offiziell am Start ist.

Gehörte Social Media schon immer zu Ihrer Jobbeschreibung?
Nein (lacht). Das hat sich so ergeben, auch wenn ich Instagram schon lange bei uns betreue. Aber ich bin vorrangig im Verkauf und im Einkauf tätig. Ursprünglich fanden wir das Medium einfach interessant, Instagram lief vor der Pandemie auch nur nebenbei mit. Damals konnten wir uns auch noch nicht vorstellen, darüber zu verkaufen, so war die Plattform ursprünglich ja auch gar nicht angelegt. Aber wir haben schon damals gemerkt, dass vor allem Inhalte, die den Alltag im Laden zeigen, gut bei den Konsumenten ankamen. Wir haben also zum Beispiel in unseren Storys gezeigt, wie wir den Store renovieren oder wie die Pakete einer Lieferung auch mal einen ganzen Raum ausfüllen können.

Wie organisieren Sie die zusätzliche Arbeit?
Ich entwickle die Themen und Inhalte spontan und immer dann, wenn ich gerade Zeit habe. Tägliche Postings lässt unsere aktuelle personelle Situation allerdings nicht zu.

Pfeiffer: Momentan läuft immer alles anders als geplant. Vor allem, weil unser Team kleiner geworden ist und wir zuletzt mit vielen krankheitsbedingten Ausfällen zu kämpfen hatten. Montags besprechen wir zwar den Content für die Woche, aber diese Pläne werden fast immer von der jeweiligen Situation über den Haufen geworfen. Weil jemand fehlt, etwas anderes ansteht oder an dem Tag mehr Kundschaft im Laden ist als erwartet.

Sie posten also aus dem Bauch heraus?
Terlau: Ja, und immer tagesaktuell. Wenn die Sonne scheint, poste ich zum Beispiel eine neue Sonnencreme, wenn es regnet, zeige ich Regenmäntel. Außerdem nutze ich Instagram, um neue Labels vorzustellen. Wir haben zwar auch schon mal mit Models und Fotografen gearbeitet, um an einem Tag viel Content vorproduziert, aber eigentlich ist das nicht sinnvoll. Denn wenn das im Vorfeld geshootete Teil dann schneller als gedacht ausverkauft ist, können wir all die schönen Bilder nicht mehr verwenden. Und extra einen Fotografen zu engagieren, um dann nur drei Outfits abzulichten, rentiert sich natürlich auch nicht.

Cob in Essen

Nutzen Sie, gerade wenn die Zeit mal knapp ist, auch Material von Firmen?
Nein, aber ich habe mich ehrlich gesagt auch noch nicht so intensiv damit beschäftigt. Es gibt durchaus Lieferanten, die zum Beispiel kurze Videos anbieten. Aber eigentlich denke ich nicht, dass das zu uns passt, denn ich stelle ja unseren Laden und unsere Mitarbeiter in den Fokus. Ob davon losgelöste Inhalte gut ankommen würden, bezweifle ich.

Wie erleben Sie den Austausch mit der Community?
Wir haben nicht unbedingt den klassischen Austausch auf Instagram, also zum Beispiel das viele Hin- und-Herschreiben. Auch Kommentare gibt es bei uns eher weniger. Likes sind für mich die wichtigste Kennziffer, ob etwas gut ankam. Alles andere wäre für uns aktuell auch eigentlich nicht zielführend, denn wir nutzen Instagram vor allem, um den Kunden Anreize zu geben, zu uns zum Stöbern zu kommen und bei ihnen Neugier zu wecken. Ob sich das langfristig, wenn wir wieder über Instagram Produkte verkaufen und auf den Online-Shop vertaggen, ändert, wird sich zeigen.

Wie wichtig ist Instagram Stand Heute und für die Zukunft?
Pfeiffer:
Für den Moment ist die Plattform für uns nicht besonders wichtig, da wir uns gerade nur auf einen Kanal fokussieren können. Das ist natürlich der Store, jetzt, wo er wieder geöffnet hat. Alles andere wäre wegen der momentanen Ausfälle nicht stemmbar. Aber langfristig hat Instagram großes Potenzial, denn wir haben während der Pandemie ja bereits erlebt, wie viel uns das bringen kann. Da wollen wir in Zukunft wieder hin.

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